Блог

О скриптах в переговорах.

Скриптами называют заранее подготовленные и выученные фразы для сотрудников, которые занимаются общением с клиентами. Чаще всего – для продавцов.  Предполагается, что это позволяет быстро и качественно подготовить их для переговоров. По сути дела, это заготовленный алгоритм ответов на неудобные вопросы.

Любая алгоритмизация хороша для механизмов, компьютеров, роботов. Там все предсказуемо и запланировано. Можно достаточно просто предусмотреть все возможные события и шаги к которым приведет тот или иной алгоритм. Но наши клиенты – это люди. Люди – самые непредсказуемые и не постоянные существа на нашей планете. К тому же, человек умеет отличать не подлинность фраз.

Главный симптом того, что скрипты как метод продаж не работает  — это огромные клиентские базы в компаниях и низкая конверсия этих клиентов из потенциальных в реальных. Еще такому методу свойственны быстрые перегорания сотрудников на работе и высокая текучка кадров, высокая зависимость от рынка и трудности в удержании или поднятии цен и масса других проблем.

Вместе с этим, написание скриптов — сам этот процесс — может помочь продавцам формулировать свою точку зрения. Процесс написания или придумывания фраз может заставить продавца вложиться в узнавание продукта который он продает.  С этой точки зрения скрипты конечно полезны.